銀行裡的蛋散

看倌們不要覺得我粗鄙啊(我係草根啫…)…。事情是這樣的。話說昨天身痕痕要到銀行辦點事，走到櫃位時本人忘了寫入數戶口號碼，在本人慌忙的搵搵搵時，櫃員姐姐就和同事把握時間吹一吹水，內容是「你隻蛋散blablabla」，同時本人一手拎住手提講緊電話，另一手就搵緊寫下入數戶口那張紙，blablabla係乜我忘了…但…聽到「蛋散」一詞當下呆了一呆…這家銀行不是sell service的嗎？雖然姐姐對我這位個冒失的客人是相當有禮，但在等資料的空檔吹水吹出此詞…即時乜良好感覺都無晒…。


至於係邊間嘛…為存厚道，講咗架啦﹗哈哈…

想說的是，service係一個整體，既然有客人站在台前，水…好歹也等到客人轉身離開才吹吧？﹗

當服務或商品本身質量分別不大，選擇那一家寶號很大程度是取決於感覺。而感覺的來源呢？一部份是建基於口碑、宣傳，而最重要是來親身經歷。如銀行服務呢，我呢款錢又唔多又saving又隨時below lower limit要收add-on charge的小薯，其實去邊家銀號都無乜分別，反正都無息收架啦。咁去邊度開戶呢？小的會係睇屋企附近有無分號，另外就係有無啲乜野麻煩(或曰狡猾)的收費，不過最重要係有無同佢鬧過交…我呢啲咁記仇既，得人老屈千年記嘛。所以我常說，buildup好形象難，但破壞就易，只要客人整個 consumption過程一小點步驟出錯，都足以流失一個客了…

同埋，留住一個忠心舊客的成本係遠低於搵新客的，如銀行、手提或上網，呢啲野服務本身more or less the same，其實無事無幹，費用又合理(當然得閒俾少少甜頭我是王道…我呢啲貪心…)，那末本人可是很死心塌地地幫襯(就算明知有別家店號更平…更cheap)，得閒仲會推介吓俾啲姨媽姑姐添﹗(八婆間的互相推介功效隨時比幾千萬明星代言人更work啊﹗)反之，一次不快的經歷就足以推翻多年感情， 又咁啱…多數係因為傲慢無禮又按本子辦事的cs令本人死心…決意轉過第二家的說…

有時睇自己和聽朋友的case都幾 慘，front-line同事辛苦搵到個客番嚟(你知，答啲格價專家問題都好傷神和花心機的…)，但轉頭back end hotline同事處理得不好，客就流失了。雖然我都明，香港而家太多聲大夾惡聲就覺得合理兼天經地義去r著數的人，做cs的朋友對得呢啲得呢人多，也懶得分對方要求係咪存心拎著數， 總之一刀切落閘放狗。乜野都按章公式回應，莫說為問題提供答案，連對白也是冷冰冰的，完全覺得對方係不願意聽自己電話，感覺委屈…惡性循環，啲客知道好聲好氣不能如願以嚐，一惡cs就知驚…complain的威力由此而生。在合約完之前大家都在互相虐待…真係…何必呢…何必呢…

最憎就係啲cs大大打嚟溫馨(交錢)提示，但之後我有疑問佢又答唔到…一味背啲standard對白…但無一句中…完全唔覺得佢想/會幫我…係咪…無名火起…

又回到前述所講，服務係一個整體，客人幫襯的時候成個chain有一步出事都足以影響客人觀感，正式一子錯滿盤皆落索也。當然，serve客的大大要一日到 黑都笑面迎人，打不還口罵不還手是很難，工作中途悶悶地和同事談天說地一番都好正常，不過有啲野係咪應該喺客見唔到既時候/地方先做呢(就如機場阿嬸那單野…)，擺出公海，係可以發洩一番…讓全世界來評理…嘩，個女士反應又真係誇咗啲，啲staff遇著佢又真係好頭痛…但…暗啞底鬧佢咪算囉，而家揚出嚟， 作為一個乘客，我真係唔知你幾時又在影…幾時又會擺上網…容乜易我大聲啲講野你都當我係機場阿嬸再世放上你管架？﹗一時之氣，就影響了公司寶號既信譽啦…

又講番轉頭，小的對開首說家銀行印象麻麻，不是說他們服務不好，而係店員好似(曾幾何時…上年前後好似無咁aggressive了…)揹好多數…入親去都俾人勁sell買呢樣買那樣(家母…就…唉…買咗野…又唔同我地研究吓喎…好在…唔係某兄弟…)呢啲，我會避之則吉。

CSI研究系列(全名Customer Service Industry...XDDDDD)：
機械好客之道
好客服務熱線之道
お客様は神様です